Cliente Mistério e Amigo Invisível

Visitas inesperadas/ não reveladas de colaboradores Cegoc que, seguindo um determinado guião avaliam a  qualidade do serviço e como está a ser usado o potencial de venda dos colaboradores. Conheça em detalhe o nosso serviço cliente mistério.

Cliente Mistério

Auditorias Anónimas:

  • Por telefone, presencialmente e por inquéritos de satisfação ao cliente
  • Avalia a qualidade serviço com base em grelhas de observação assentes em critérios/standards objectivos previamente acordados com o cliente
  • O Feedback é disponibilizado, por área/posto/loja/colaborador sujeito a observação. São produzidos diversos tipos de relatórios com apreciação quantitativa e qualitativa da amostra observada.
  • Cada relatório inclui: Descrição da visita; Dados quantitativos; Dados qualitativos; Sintese global; Recomendações (plano de acções concretas)
  • Existe um relatório global com síntese comparativa das avaliações e recomendações gerais para optimização do desempenho dos colaboradores e aumento consequente da satisfação dos clientes

Amigo Invisível

Auditorias personalizadas:

  • Todos os colaboradores auditados são identificados e recebem feedback individualizado e detalhado acerca do cumprimento dos standards de qualidade de serviço
  • Tem grelhas de observação objectivas que no limite, permitem à chefia directa e à organização actuar objectivamente na definição de planos de progressão individuais.
  • O Feedback ao colaborador observado é enviado de imediato e é feito através de carta personalizada. Informação contida na carta de feedback permite identificar os pontos forte e de melhoria face à situação observada.
  • Em caso de dúvida o coordenador e auditor, deslocam-se à empresa e estabelecem contacto pessoal com o colaborador para todo e qualquer esclarecimento
  • A chefia directa é imediatamente informada através de um relatório semelhante à carta; no caso de existir responsáveis de área, também recebem relatórios (estatísticos) com resumos de todas as observações e médias, podendo, a todo o momento monitorizar e comparar com os resultados globais.
  • Existe a possibilidade de definir áreas de actuação cirúrgica em função dos aspectos de melhoria identificados

Cliente mistério

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